...Matthias Naversnik: "Es ist ein ständiger Spagat!"

Selbst Fans, die über Jahre eine Dauerkarte besitzen, bricht heute noch der Schweiß aus, wenn das "Objekt der Begierde" nicht in der Hauspost liegt. Was einst wenige Mitarbeiter beim BVB bewältigten, ist mittlerweile zu einer riesengroßen Bearbeitungsschlacht geworden. Über eine Million Zuschauer pro Saison wollen mit Karten versorgt werden, die Kundenkontakte gehen in die Hunderttausende. Wir wollten wissen, wie gut oder schlecht der Kartenverkauf beim BVB eigentlich ist. Sollte er vielleicht doch besser als sein Ruf sein?

So trafen wir uns nach dem wilden Ansturm der Direktumtauscher mit Matthias Naversnik in seinem Büro. Anhand einzelner Fälle sollte er uns den Ablauf und mögliche Probleme beim Kartenkauf aufzeigen und erklären, warum es bei einem Vorgang haken könnte.

Vom großen Ansturm der letzen Tage war nichts mehr zu merken, als wir in die neue Hochglanzgeschäftstelle des BVB eintraten. Noch vor wenigen Tagen steppte hier der Papst im Kettenhemd. Rund 24.000 Dauerkarteninhaber hatten wohl rein aus Sicherheitsgründen ihr "Schmuckstück" direkt auf der Geschäftsstelle abgeholt. Fünf festangestellte Mitarbeiter und bis zu zehn Aushilfen waren ausschließlich damit beschäftigt, die Wünsche der Kunden zu befriedigen. Inzwischen ist es deutlich ruhiger geworden, der Alltag ist wieder eingekehrt, und nur vereinzelte Fans informieren sich an den Ticketschaltern.

Das Gespräch, das wir mit Matthias Naversnik führten, war sehr offen, er war spürbar bemüht auch heiklen Themen nicht auszuweichen.

schwatzgelb.de: Wie war die Stimmung bei dem großen Andrang der Dauerkartenumtauscher? Hat es bei den Wartezeiten nicht Stress mit den DK-Kunden gegeben?

Naversnik: Stress gab es eigentlich nur, wenn der Umtausch nicht reibungslos über die Bühne ging. Einzelne Karten auszugeben ist da zeitlich kein Problem. Länger dauert es aber, wenn z.B. ein Fanclub seine zehn Dauerkarten, die vorher alle auf den Namen einer Person liefen, auf die Nutzer umschreiben lassen will. Da liegen dann die Nerven der Wartenden schon mal blank. Dafür haben wir auch immer Verständnis, und meine Mitarbeiter sind streng angehalten, immer freundlich und höflich zu reagieren. Trotzdem gibt es sicher immer was zu verbessern.

schwatzgelb.de: Sehen wir auch so, denn wenn die wartenden Kunden nach stundenlangem "Grillen" in der prallen Sonne, erst viel zu spät etwas zu trinken gereicht bekommen, dann muss man sich dieser Kritik stellen und es beim nächsten Mal einfach besser machen! Leidtragende sind dann ja nicht nur die wartenden Kunden sondern auch Ihre Mitarbeiter.

Wir zeigten Matthias Naversnik die Fälle der namentlich bekannten Fans mit diversen konkreten Problemen. Nachdem er uns erklärt hatte, warum der eine oder andere Vorgang gehakt hat, klärte er die aufgezeigten Fälle unbürokratisch gleich vor Ort. Nicht einer dieser "Problemfälle" musste enttäuscht werden. Eigentlich mehr als wir erhofft hatten. So sollte es immer sein. Naversnik zeigte sich souverän und kooperativ, so kann man mit Überzeugung vom einem guten Dienst am Kunden sprechen. Und genau das muss das Ziel beim BVB sein. Nur so kann man eine hohe Zahl an zufriedenen Stammgästen erreichen. Eine große Zufriedenheit ist auch nötig, denn die Messlatte liegt sehr hoch. Immerhin rechnet der BVB fest damit, dass die 50.000-er Marke bei den Dauerkarten geknackt wird.

schwatzgelb.de: Wie viele Dauerkarten werden denn maximal ausgegeben?

Naversnik: Wenn wir den prozentualen Anteil an Dauerkarten, gemessen an der neuen Gesamtkapazität, erreichen wollen, müssten es 51.500 werden. Schön wäre es, wenn am 25.07.2003 eine Fünf vor der verkauften Gesamtzahl an Dauerkarten stehen würde.

Dabei haben die Fans noch eine recht interessante Auswahlmöglichkeit bei den Dauerkarten. So gingen im Vorfeld für die neuen Ecken im Westfalenstadion ca. 3.400 Bestellungen ein. Rund 400 der angezahlten Platzreservierungen wurden aber von den Interessenten nicht geordert. Die Plätze landen wieder im freien Verkauf. Somit besteht für die Stammgäste wieder die Möglichkeit, einen vorher angedachten aber schon reservierten Platz doch noch zu erwerben.

schwatzgelb.de: Was passiert denn mit den ca. 400 Anzahlungen von den nicht georderten Reservierungen?

Naversnik: Die Anzahlungen werden nicht zurückgezahlt, aber wir kommen diesen Kunden natürlich entegegen. Wenn z.B. jemand sich erst jetzt meldet, um seinen reservierten Platz einzulösen, erhält er natürlich eine Dauerkarte.

schwatzgelb.de: Eine häufig gestellte Frage lautet: "Wann kommt endlich meine Stammdauerkarte, und muss ich mir Sorgen machen, wenn ich sie jetzt noch nicht habe? Wie ist denn da der Stand?"

Naversnik: Die per Post auszuliefernden Dauerkarten sind unterwegs. Wir haben eine Druckerei in Karlsruhe damit beauftragt, die Dauerkarten herzustellen. Nachdem der Zahlungseingang für die DK verbucht ist, werden die Karten rausgeschickt. Das dauert in der Regel ein paar Tage, in Einzelfällen auch schon mal etwas länger. Jeder soll seine Karte aber spätestens vor dem ersten Heimspiel erhalten haben. Wenn jemand Informationen darüber haben möchte, wie der aktuelle Stand ist, erhält er diese am einfachsten unter der Hotline: 01805 30 9000 oder im BVB - Online - Ticketshop auf der BVB-Homepage. Wenn das alles nicht die erwünschte Information liefert, sollen diese Kunden eine Mail an tickets@borussia-dortmund.de schreiben.

schwatzgelb.de: Was passiert jetzt, kurz vor dem freien Verkauf, mit den schriftlich (oder per Fax) gestellten Anfragen bezügl. Dauerkarten?

Naversnik: Diese Anfragen wurden ja vorher in Ordnern gesammelt und dann Anfrage für Anfrage abgearbeitet. Mittlerweile sind alle bearbeitet. So weit es uns möglich war, haben wir jede Anfrage positiv bearbeitet. Es gibt aber auch Kunden, die einen speziellen Sitzplatz haben wollen, der natürlich gerade nicht frei ist. Da kann es schon mal ein paar Jahre dauern, bis die dann eine positive Antwort bekommen. Aber bearbeitet werden garantiert alle.

Am 25.7.2003 endet dann der Dauerkartenverkauf, und die verbleibenden Plätze gelangen in den freien Verkauf. Deshalb sind wir natürlich bemüht, jede Anfrage genauestens zu bearbeiten. Wir sind natürlich auch nicht frei von Fehlern. Bei der großen Menge an Anfragen in einer so kurzen und kompakten Zeit schleicht sich der eine oder andere Fehler schon mal ein. Deshalb investieren wir auch viel Zeit und Energie, um das Ticketsystem immer mehr zu perfektionieren.

Ein Call Center wurde schon lange von den Fans gefordert, und so handelte der BVB im Frühjahr 2002. Zusammen mit einer Firma aus Düsseldorf führte Matthias Naversnik ein vollelektronisches Call Center beim BVB ein. Im Frühjahr 2003 testete die Fachzeitschrift Tele Talk bei allen Bundesligavereinen die Call Center.

Getestet wurden:

• Kundenorientierung

• Formale Gesprächsführung

• Persönliche Gesprächsführung

• Inhaltliche Gesprächsführung

• Prozesse (Rückruf etc.)

Borussia Dortmund wurde vor Hertha BSC und Schlacke zum Testsieger gekürt. Bayern München belegte den 9. Rang, Absteiger, wie im wahren Leben: der 1.FC Nürnberg. Das System des BVB zeichnete sich besonders durch zeitgenaues Einhalten des Rückrufstermins aus, aber auch durch eine hohe Informationsqualität. Dabei erlebten die Tester echte Brüller: So sagte man einem Tester, auf die Bitte um Zusendung von Informationsmaterial, beim 1. FC Kaiserslautern: ?Rufen Sie bitte nächste Woche noch einmal an. Auf den Versand von Infomaterial habe ich heute keinen Nerv, denn morgen haben wir Hauptversammlung.?

Doch zurück zum Thema. Probleme und Ärger gibt es nicht nur im Vorfeld einer Saison, wenn der Umtausch der Dauerkarten läuft, sondern auch während der laufenden Saison. Die "üblichen Verdächtigen", die Schwarzmarkthändler vor dem Stadion, haben für sich das Internet als große Einnahmequelle entdeckt. Die Anzahl der Anbieter bei eBay wird immer größer. Wir wollten wissen, wie der Verein darauf reagiert.

schwatzgelb.de: Gerade Fans von außerhalb gehen oft leer aus und zahlen dann oft die überzogenen Preise der Dealer. Wie sehen Sie dieses Problem, Herr Naversnik?

Naversnik: Diese Probleme sind uns natürlich mehr als bekannt und äußerst ärgerlich. Bei Anbietern, die über eBay verkaufen, haben wir seitens des Vereins das schon überprüfen lassen und auch schon selbst Probekäufe getätigt. Wer bei eBay Eintrittskarten mit Namenseindruck verkauft (z.B. Dauerkarten), verstößt gegen die AGBs von eBay. Hier in der Geschäftstelle geben wir pro Person max. zwei Karten aus. Einzige Ausnahme: Werden Karten schriftlich oder über das Call Center bestellt, geben wir max. vier Karten an den Käufer weiter.

schwatzgelb.de: Gibt es denn auch Probleme mit Fanclubs?

Naversnik: Nicht direkt. Ich will es mal so beschreiben: Ein Fanclub kauft bis zu 50 Karten, weil er z.B. einen Bus organisieren will, hat dann aber nur 20 Anmeldungen. Die übriggebliebenen 30 Karten kann der Fanclub nicht an uns zurückgeben. Also wird der Fanclub die Restkarten, im Normalfall zum Selbstkostenpreis, weiterverkaufen. Der Fanclub, davon gehe ich aus, will ja keine Gewinne machen. Auszuschließen ist dann aber nicht, dass "schwarze Schafe" diese 30 Restkarten aufkaufen, und dann ihre Geschäfte damit machen.

schwatzgelb.de: Was passiert denn mit diesen "schwarzen Schafen", wenn sie erwischt werden?

Naversnik: Kartenhändler vor dem Stadion werden, wenn sie auffallen, von der Polizei, oder vom Ordnungsamt aufgegriffen. Jeder, der ohne Genehmigung Karten weiterverkauft, sollte sich darüber im Klaren sein, dass er sich strafbar macht.

schwatzgelb.de: Und wie sieht es bei den Vorverkaufstellen aus?

Naversnik: Die VVK-Stellen dürfen laut unser neuen Richtlinien maximal vier Karten an einen Käufer weitergeben. Bei größeren Abgabemengen, sowas gibt es z.B. bei Spielen gegen weniger attraktive Gegner, erhält die VVK-Stelle nach Anfrage eine schriftliche Bestätigung vom BVB.

schwatzgelb.de: Welche Regelung gilt denn für den Kartenverkauf bei Auswärtsspielen?

Naversnik: Das ist ein ständiger Spagat. Die Kartenverteilung für die Auswärtsspiele ist unser schwierigstes Thema. Wir bekommen ja nur feste Kontingente, die wir dann verteilen müssen. Oft wissen wir vorher nicht die genaue Anzahl, und es sind meistens zu wenig Karten. Petra Stüker sammelt die Anfragen der Fanclubs, und wir geben dann - wenn möglich - die entsprechende Zahl Karten an sie weiter. Sie hat dann die schwierige Aufgabe, anhand ihrer Bestell-Liste das vorhandene Kontingent zu verteilen. Wir müssen dabei dann immer auch berücksichtigten, dass auch die Fans versorgt werden müssen, die nicht in Fanclubs organisiert sind.

So erhielten wir 1997 vor dem Championsleage-Finale schon Wochen vorher schriftliche Reservierungen, weil die Leute meinten, sie bekämen dann ganz sicher eine Karte. Bereits nach dem Viertelfinale lagen uns Bestellungen für 15.000 Karten vor. Wir wussten aber zu dem Zeitpunkt noch gar nicht, was kommt.

Als es dann soweit war, mussten wir die Karten losen, bzw. die Vereinsmitglieder bekamen jeweils eine Karte reserviert. So konnten wir in der kurzen Zeit noch nicht einmal alle negativ bescheinigten Anfragen beantworten. Viele hatten aber schon Hotels gebucht und wollten hinterher entschädigt werden, weil sie keine Karten bekamen.

schwatzgelb.de: Das funktioniert ja leider auch sonst nicht immer so, wie die Fans sich das wünschen. Wir erinneren da z.B. an Lille. Was ist da aus Ihrer Sicht schief gelaufen?

Naversnik: Wie war das noch mit Lille? Ich meine, dass wir für Lille mit viel mehr Karten gerechnet hatten. Deshalb wurde auch eine entsprechende Anzahl Karten für unser Reisebüro BEST zugesagt. Zum Schluss waren es dann aber doch nur ca. 1.000 Tickets. Wir hatten nach ersten Angaben aus Lille mit mehr Karten gerechnet, und so mussten wir improvisieren. Das Ganze ist natürlich nicht zufriedenstellend für alle gelaufen.

Die Fans, die bei BEST buchten, hatten ja genauso ein Recht auf Karten, wie alle anderen auch. Wie schon eingangs gesagt: Es ist und bleibt ein ewiger Spagat.

schwatzgelb.de: Dazu gab es zu dieser Zeit auch noch das Problem mit den Dauerkarten für die Auswärtsfahrer. Was war da das Problem?

Naversnik: Das ist ein echtes Kommunikationsproblem gewesen. Ich bin auf der Fandelegiertentagung, als das entschieden wurde, nicht anwesend gewesen. Mir fehlten einfach die nötigen Informationen. Dafür habe ich dann die Prügel bei der darauf folgenden Delegiertentagung einstecken dürfen (lacht).

schwatzgelb.de: Wie sollen sich die Fans Verhalten, wenn sie Probleme haben, die z.B. über das Call Center nicht zu lösen sind?

Naversnik: Der beste und schnellste Weg ist eine E-Mail an ticket@borussia-dortmund.de zu schicken. Auch am Telefon ist meistens eine Anfrage nicht auf die Schnelle zu beantworten. Oft steckt der Mitarbeiter gerade in einem Vorgang, kann nicht sofort antworten, und der Kunde hat dann das Gefühl, nicht richtig betreut zu werden. Auch Rückrufe sind für uns oft sehr schwierig, oft ist dann beim Kunden besetzt, oder es nimmt keiner ab. Das kostet den Kunden und uns immer sehr viel Geduld. E-Mails mit der Anfrage können wir dagegen innerhalb kurzer Zeit abarbeiten.

Wir danken für das Gespräch.

Ihr habt immer noch Probleme beim Ticketkauf oder mit eurer Dauerkarte?

schwatzgelb.de wird auch weiterhin versuchen, seinen Lesern rund um das Ticketing zu helfen. Deshalb bieten wir euch an, uns weiterhin eure ungeklärten Vorgänge unter dieser Adresse zukommen zu lassen: ticketing@schwatzgelb.de

Wir werden dann im Vorfeld versuchen euch eine Antwort auf das genannte Problemen zu geben oder die richtige Vorgehensweise zu erklären. Bei ganz hartnäckigen Fällen werden wir direkt mit Matthias Naversnik Kontakt aufnehmen.

WICHTIG! Wir übernehmen keine Kartenbestellungen o.ä. Mit diesem Service wollen wir nur einer raschen und unkomplizierten Lösung bei Problemfällen Hilfe leisten.